Você já parou para pensar que, quanto mais clara for a sua comunicação, mais pessoas chegarão até você e seu negócio? Com uma comunicação eficiente, a conversão de clientes é mais fácil e o incentivo para que eles te avaliem positivamente também.

Tanto no ambiente web quanto no mundo mobile, falar com o seu interlocutor de forma mais cativante tende a maximizar a experiência dele. O que chamamos de Interface Writing envolve todos os textos do seu negócio – botões em apps, guia de navegação, mensagens de erro, instruções de uso, formulário de contato, mensagens de boas vindas, ou qualquer aviso que possa aparecer durante o tour do usuário no seu site ou aplicativo.

Segundo o manual de escrita do Google, o texto deve ser entendível por qualquer pessoa, em qualquer lugar, independente da sua cultura.

“Faça seu cadastro”, “curta nossa página no Facebook” e “clique aqui” são alguns dos exemplos de comandos em texto que podemos citar. Ao escrever de forma amigável, você aproxima seu cliente do seu negócio, fazendo com que ele se sinta em casa. Por isso, quando for planejar seu material, tenha sempre em mente que ele será acessado por pessoas, assim como você, que gostam de ser tratadas com educação e simpatia. Assim, o cliente sente a sensação de controle total sobre a situação, e fica muito mais propenso a compras e indicações.

Como exemplo, vamos analisar o site do Enjoei:

Parece uma pessoa bem próxima falando com a gente, não parece? Mais amigo do que cliente: o site causa essa sensação com mensagens que parecem personalizadas, tirando aquela impressão de “resposta padrão” dos sistemas comuns. Dá até vontade de preencher o cadastro pra ficar mais perto, sem parecer apenas mais um entre vários usuários.

Mais humano: atingindo o customer happiness

Outra vantagem de ter uma interface writing amigável é que ela torna os sistemas mais humanos. Nós fazemos de tudo para automatizar nossos processos, mas os nossos clientes querem se sentir especiais. Acima disso, eles querem sentir que estão conversando com pessoas, não com robôs.

‍Essa humanização pode inclusive garantir a fidelidade do cliente à sua marca. Ele provavelmente vai voltar, considerando que se sentiu bem acolhido com o tratamento que recebeu. No fim da história, uma marca realmente grande é aquela marca que está trabalhando baseada na satisfação dos seus clientes.

Conversar com o seu cliente de forma humanizada faz com que ele sinta-se especial e pode te ajudar a trabalhar o conceito de customer happiness, que tem o objetivo de garantir que a experiência com seu produto seja boa do começo ao fim. Para isso, esteja disposto a ouvir seu consumidor, sempre, em todos os canais de comunicação onde sua marca estiver presente. Aproveite esses feedbacks para adaptar e melhorar o que for necessário.

Ainda que pareça da hora, não precisa exagerar nas gírias e brincadeiras, mano!

Mas atenção: ter uma interface writing amigável não quer dizer que você precisa encher o seu site ou o seu aplicativo de gírias e de emoticons. Cada caso precisa ser avaliado individualmente e ser adaptado ao seu público alvo e ao seu modelo de negócio. A diferença está no tratamento humanizado e não robotizado.

‍O MailChimp, por exemplo, usa bastante humor em seus textos e já ficou conhecido por essa personalidade brincalhona e sua forma diferente de falar. É uma maneira de atrair o público, mas sem exagerar. A figura mostra a mensagem de erro que aparece quando o nome de usuário já existe: “Outro usuário com esse nome já existe. Talvez seja o seu gêmeo do mal. Assustador.”

Cada caso precisa ser avaliado individualmente e ser adaptado ao seu público alvo e ao seu modelo de negócio.

Dicas

Para te ajudar, aqui vão algumas dicas de como direcionar seu texto:

• Seja simples e direto: escrever frases curtas facilita a navegação e torna a leitura mais dinâmica (ex: “salvar alterações” é mais indicado do que “você deseja salvar as alterações feitas?”);

• Em uma frase com ação e objetivo, comece sempre pelo objetivo. Assim, você fica protegido de possíveis enganos e interpretações quando os usuários mais apressados agem antes de terminar de ler as instruções (ex: use “para remover a foto do album, clique na lixeira” no lugar de “clique na lixeira para remover a foto do álbum”);

• Seja positivo para manter uma boa impressão e não parecer autoritário (ex: “a senha pode ter até 10 caracteres” soa bem mais educado do que “a senha tem que ter menos de 10 caracteres”);

• Não escreva tudo em caixa alta para não parecer um grito (prefira “Buscar” no lugar de “BUSCAR”)

• Use numerais e não palavras - isso torna as frases mais curtas e economiza espaço, o que é essencial para aplicativos (ex: “você tem 5 mensagens” ocupa menos caracteres que “você tem cinco mensagens”);

• Defina se usará “eu” ou “você” na linguagem (ex: “quero me inscrever” ou “inscreva-se”). Com essa definição em mente, padronize todas as mensagens para a mesma pessoa, para que o usuário não se perca nem sinta mudanças durante a navegação.

Indicação do Google para tornar o texto mais legível e amigável.