Quando um usuário realiza compras pela internet é comum que ele consulte comentários e depoimentos sobre o produto antes de finalizar sua compra. Segundo pesquisa da Nielsen 66% dos usuários confiam na opinião e depoimentos de demais usuários.

Ao navegar nas lojas de aplicativos Google Play (Android) ou App Store (iOS) o usuário repete este mesmo comportamento checando qual foi a experiência dos demais usuários antes de realizar o download ou a compra de um app. Esta experiência é representada de duas maneiras:

• Estrelas - O usuário dá uma nota de 1 a 5 estrelas para classificar o app;
• Reviews - Associado ao número de estrelas o usuário deixa um depoimento explicitando o motivo de sua qualificação.

Notas baixas e reviews negativos podem significar o fracasso de um App

Em um mercado supercompetitivo como esse, é necessário investir um grande esforço de marketing para promover um app. Se o usuário é confrontado com notas baixas e reviews negativos, ele simplesmente não vai realizar o download, causando impactos desastrosos no volume de downloads e consequentemente na eficiência do investimento em marketing.

Um exemplo de quão sensível pode ser o usuário foi mostrado por uma pesquisa do Testmunk apontando que 77% dos usuários preferem não instalar aplicativos classificados abaixo de 3 estrelas na categoria varejo.

‍Além da óbvia queda no número de downloads existem outros danos associados a aplicações de baixa qualidade como a percepção negativa da empresa, mudança para concorrentes, entre outros. No artigo a percepção do usuário sobre a performance de uma aplicação exploramos estas consequências.

77% dos usuários preferem não instalar aplicativos classificados abaixo de 3 estrelas na categoria varejo.

Por qual motivo os usuários de aplicações mobile reclamam?

Conhecendo esta relação, o pesquisador Hammad Khalid da Queens University resolveu se aprofundar e entender quais são os principais motivos que causam frustração no usuário e os motivam a classificar a aplicação com notas baixas.

Khalid e demais pesquisadores estudaram 20 aplicativos da iOS Store analisando os reviews associados a 1 ou 2 estrelas. Foram coletados mais de 250.000 reviews negativos e deste montante separados 6.390 reviews para análise individual. Cada um destes reviews passou por um processo de avaliação e categorização que resultou em uma lista dos 12 tipos de problemas recorrentes que geram notas baixas na Apple Store.

A tabela abaixo mostra o tipo de problema (categoria), a sua posição no ranking e a sua média de reclamações.

As 3 principais causas: Funcionalidades, Features e Crash

Os problemas com a funcionalidade, features e crash respondem por mais de 50% das reclamações dos usuários. É interessante perceber que estas três categoria estão intimamente ligadas às expectativas dos usuários.

Problemas de funcionalidade

São relacionados ao mau funcionamento das operações básicas da aplicação, ou seja, o aplicativo simplesmente não funciona como esperado. Em geral são problemas que ocorrem no fluxo da utilização da aplicação interrompendo a experiência do usuário. Exemplos: uisuário não consegue se cadastrar na aplicação, usuário não consegue fazer o upload de uma foto ou o usuário não consegue visualizar os dados da aplicação

Solicitação de Features

São usuários que sentem falta de uma funcionalidade chave na aplicação. Usuários sempre tem sugestões para melhorar a aplicação, mas neste caso não são apenas sugestões. Estas reclamações vinculadas a notas baixas demonstram que o usuário sentiu a falta de alguma funcionalidade chave para perceber valor no app. Na prática,  sem esta funcionalidade a aplicação não tem utilidade para o usuário. Exemplo: uma aplicação de edição de fotos que não permite salvar ou compartilhar uma foto.

Crash (Aplicativo para de funcionar)

Quando o aplicativo simplesmente para de funcionar. Este é um dos problemas que tem impactos profundos na percepção do usuário, quando um aplicativo para de funcionar a confiança do usuário é ferida. Segundo pesquisa da Compuware 62% dos usuários que experimentam o travamento ou o crash de um app realizam a desinstalação.   Exemplo: você realiza uma ação e a aplicação “trava”, sendo impossível utilizar a aplicação.

A maioria dos problemas tem origem técnica

Após categorizar os problemas os pesquisadores dedicaram sua atenção a atribuir quem são os responsáveis por evitar e resolver os problemas enfrentados pelos usuários.

• Problemas no desenvolvimento: Eles respondem por 45,6% de todas as reclamações. São problemas que abrangem crashs, funcionalidade, conexões lentas e performance. Estes problemas podem ser evitados e resolvidos pelos desenvolvedores da aplicação.
• Problemas Estratégicos: Respondem por 22% das reclamações, são os problemas em que os gestores de projeto e produto têm participação direta com coparticipação dos desenvolvedores. Estes problemas abrangem: adição ou retirada de features,design de interface e compatibilidade.
• Problemas de Conteúdo: Respondem por apenas 3% dos problemas e são  relacionados ao modelo de negócios e abrangem: privacidade e ética, custos escondidos e outros problemas que estão na definição do propósito da aplicação.

Outros dados importantes da pesquisa

• 11% dos reviews negativos são realizados após o lançamento de uma nova versão (update). Destes 18,2% são relacionados a crashs e travamentos;
• Problemas básicos são subestimados pelos desenvolvedores. Para ilustrar: 7% dos problemas de funcionalidade são relacionados a autenticação, ou seja, 7 em cada 100 usuários simplesmente não conseguem fazer o login.

Como evitar reviews negativos?

"Nossas descobertas elucidam a importância da manutenção de software para aplicações iOS. Sabendo que a maioria das reclamações estão relacionadas a problemas de desenvolvimento, notas e reviews negativos podem ser evitados com o aumento no foco do QA (Quality Assurance). "What Do Mobile App Users Complain About? - Hammad Khalid

A pesquisa mostra que a maioria dos problemas tem origem técnica. Logo, ter um processo que garanta a qualidade é essencial para que sua aplicação tenha qualidade e consiga boas notas e reviews. Para aumentar a qualidade do app existem duas ações importantes:

• Implantar a cultura de qualidade na equipe de desenvolvimento;
• Ajuda de ferramentas e especialistas para garantir a qualidade da aplicação..

Cultura de Qualidade

O primeiro passo é trazer a qualidade para agenda do projeto, deixar claro para os responsáveis pelo desenvolvimento que a qualidade tem impacto direto nos resultados da aplicação. No blog nós escrevemos bastante sobre o assunto, para se aprofundar sugiro a leitura do artigo AS 3 ETAPAS CRÍTICAS DE UM PROJETO DIGITAL QUE GERA RESULTADOS.

Gestão de Risco = Mais qualidade

O segundo passo envolve trazer ajuda de especialistas externos ao desenvolvimento para garantir a qualidade do seu produto digital. Muitas vezes a equipe interna de desenvolvimento cria um “olhar viciado”, deixando passar pequenos detalhes que podem ser fundamentais para a qualidade do produto.

Especialistas em testes de software têm ferramentas e métodos essenciais para que os Gerentes de Projeto e de Produto façam a gestão do risco de qualidade. Sabendo onde estão as principais falhas e riscos, o Gestor tem como resolver os problemas rapidamente e assim lançar produtos de qualidade.

‍A Sofist reúne o melhor destes dois mundos. Somos especialistas em teste de software e podemos ajudá-lo a garantir a qualidade do seu produto digital. Afinal, quem não gosta de reviews positivos para o seu aplicativo 5 estrelas?

Entre em contato comigo no julio.viegas@sofist.com.br ou ligue para nós no (19) 3291-5321. Terei prazer em ajudá-lo!

Bom é isto! Até o próximo artigo.